EU261 expliqué

Qui est couvert

Vous êtes couvert si votre vol est parti d'un aéroport de l'UE ou de l'EEE — sur n'importe quelle compagnie au monde — ou s'il est arrivé dans l'UE ou l'EEE sur une compagnie agréée par l'UE. L'Islande, la Norvège, la Suisse et les régions ultrapériphériques de l'UE comptent. Le Royaume-Uni applique sa propre copie des règles, UK261, avec des montants en livres.

Ce qui peut vous être dû

• 250 € — vols de 1 500 km ou moins.
• 400 € — vols entre 1 500 et 3 500 km, et tous les vols au sein de l'UE de plus de 1 500 km.
• 600 € — vols de plus de 3 500 km qui ne sont pas au sein de l'UE.

Sur les vols les plus longs, si vous êtes arrivé entre trois et quatre heures en retard, la compagnie peut réduire de moitié le montant à 300 €. La distance est mesurée en orthodromie entre votre premier départ et votre destination finale, pas par tronçon.

La règle des trois heures

L'indemnisation pour un retard dépend du moment où les portes de l'avion se sont ouvertes à votre destination finale — pas quand vous êtes parti. Trois heures ou plus de retard est le seuil. Une correspondance manquée à cause d'un premier vol en retard compte pour le même total, tant que les deux vols étaient sur une seule réservation.

Annulations

Une annulation avec 14 jours ou plus de préavis signifie aucune indemnisation. Avec moins de préavis, l'indemnisation est due sauf si la compagnie vous a réacheminé dans des fenêtres de temps strictes. Séparément, vous pouvez toujours choisir entre un remboursement complet et un vol de remplacement — ce droit existe quelle que soit la raison.

Circonstances extraordinaires

La compagnie n'a pas à payer quand la cause était véritablement hors de son contrôle : conditions météorologiques extrêmes, grèves du contrôle aérien, instabilité politique, risques sécuritaires, collision avec un oiseau, ou défaut de fabrication caché. Les tribunaux ont répété que les pannes techniques courantes, la maladie de l'équipage, les problèmes de planification d'équipage et les grèves du personnel propre de la compagnie ne sont pas extraordinaires — c'est pourquoi la raison indiquée sur votre avis de retard compte tant.

Le droit à la prise en charge

Même quand aucune indemnisation en espèces n'est due, de longues attentes déclenchent le droit à des repas et rafraîchissements, deux appels téléphoniques ou e-mails, et un hôtel plus des transferts pour un retard d'une nuit. Si la compagnie vous a laissé vous débrouiller, gardez les reçus et réclamez-les.

Comment réclamer, étape par étape

Le processus est le même que vous ayez été retardé, annulé, ou refusé à l'embarquement. Il n'y a aucun frais pour soumettre une réclamation, et vous n'avez pas besoin d'avocat. Voici le chemin complet du début à la fin.

• 1. Rassemblez vos preuves. Vous avez besoin de votre numéro de vol, de la date, et des aéroports entre lesquels vous avez volé. Conservez votre carte d'embarquement ou confirmation de réservation, tout avis de retard ou d'annulation envoyé par la compagnie, et les reçus de repas ou d'hôtel. Si la compagnie vous a donné une raison par écrit — sur un panneau, par e-mail, ou au comptoir — photographiez-la ou sauvegardez-la. La raison détermine si la compagnie peut refuser.
• 2. Vérifiez si votre vol est éligible. Entrez les détails de votre vol dans le vérificateur gratuit de ce site. Il compare votre itinéraire, la durée du retard, et la raison indiquée aux règles EU261, et vous dit en langage clair si vous êtes peut-être dû une indemnisation et environ combien. Cela prend moins de deux minutes et ne coûte rien.
• 3. Générez votre lettre de réclamation. Si le vérificateur indique que vous pourriez être éligible, le site rédige la lettre de réclamation pour vous — adressée à la compagnie, citant EU261 et le montant pertinent, et écrite dans le ton que les compagnies attendent. Vous pouvez modifier n'importe quelle partie avant de l'envoyer.
• 4. Envoyez la réclamation à la compagnie. La lettre vous indique exactement où l'envoyer. La plupart des compagnies acceptent les réclamations via un formulaire web sur leur propre site ; certaines demandent un e-mail. Vous la soumettez vous-même, donc la compagnie vous paie directement — aucun intermédiaire ne prend de commission.
• 5. Attendez la réponse de la compagnie. Les compagnies sont censées accuser réception d'une réclamation en quelques semaines. En pratique, beaucoup prennent plus de temps. Le tableau de bord du site suit le statut de chaque réclamation — Envoyée, En attente de la compagnie, Compagnie a répondu — et vous rappelle quand il est temps de relancer.
• 6. Lisez la réponse de la compagnie. Quand la compagnie répond, téléversez la réponse ici. Le site lit ce que la compagnie a dit — accepté, rejeté, circonstances extraordinaires invoquées, plus d'informations demandées — et explique en langage clair ce que cela signifie et quoi faire ensuite.
• 7. Relancez si nécessaire. Si la compagnie a refusé ou demandé plus de détails, le site rédige une réponse personnalisée pour vous. Vous la modifiez, la copiez, et l'envoyez vous-même à la compagnie. De nombreuses réclamations rejetées au départ sont payées après une seule relance bien formulée.

Vous gardez chaque euro que la compagnie paie — l'indemnisation va directement à vous. La seule limite est le temps : vous avez généralement entre deux et six ans pour réclamer, selon le pays dont les tribunaux seraient compétents, donc il vaut mieux commencer tôt que d'attendre.